«Мне не нужен робот, мне девушка нужна!»


— Алло, это центр обслуживания клиентов СГК?

— Да, здравствуйте, мы вас слушаем!

— Снимите мою квартиру, уже полгода сдать не могу.

— ?…

Или так:

— Здравствуйте, центр обслуживания клиентов, чем мы можем помочь?

— А вы сначала скажите, кто вы — робот или живая? Я не хочу с роботом говорить, мне девушка нужна!

Это не анекдоты, а обычные вопросы, на которые сотрудники Центра обслуживания клиентов СГК в Абакане уже перестали улыбаться.

Каждый день им поступает хотя бы один такой звонок. Чего только ни предлагают и ни спрашивают! С людьми общаться всегда интересно, но если это твоя обязанность, да еще несколько часов подряд, то потом хочется тишины. Теперь я это знаю точно, у меня есть опыт работы в ЦОКе, хоть и небольшой. А все началось так…

Регулярно нам звонят в пресс-службу, просят принять показания счетчиков. Мы, конечно, сами сделать это не можем, перенаправляем в Центр обслуживания клиентов, по телефону (3902) 313-031. Бывает, перезванивают, жалуются, что не получается дозвониться, и тогда мы рассказываем, как еще можно передать данные приборов учета. (Чтобы далеко не ходить, вот вам полезная ссылочка на эту тему). В целом судить о работе ЦОК мы можем только со своей точки зрения. Как-то раз и возникла идея: почему бы не попробовать один день поработать в ЦОКе? Может, тогда я узнаю, почему порой до специалистов не дозвониться? И вообще на сколько меня хватит, учитывая, что я человек общительный, но стальным терпением похвастаться не могу? Ну что ж, к перевоплощению готова.

инструктаж.jpg

Шелковый шарфик в цветовой палитре Сибирской генерирующей компании, выделенное рабочее место, ручка с логотипом, и часовой ликбез от начальника ЦОК Анны Марьясовой. Что делать, если вдруг спросят про заключение договоров? Или о возможности техподключения? На самом деле, невозможно вот так быстро подготовиться, чтобы никакой вопрос не смутил. Но ответы на самые распространенные вопросы я запомнила.

1.  ЗА НОЯБРЬ В КВИТАНЦИИ ЗА ТЕПЛО ОДНА СУММА, ЗА ДЕКАБРЬ ДРУГАЯ, А ЗА ЯНВАРЬ ЕЩЕ ОДНУ ПРИДУМАЕТЕ? 

Отвечаем: Никаких цифр мы не придумываем, и суммы в квитанциях — результат расчетов. За отопление большинство жителей Абакана платит по факту. Если в ноябре, к примеру, холода стояли небольшие, то за тепло придется заплатить немного. А если в январе были сильные морозы, значит, дом потребил тепла больше, и как вывод — в феврале придется оплатить большую сумму. Все зависит от показаний общедомовых приборов учета. Весной начисления за отопления заметно уменьшатся, а летом платить нужно будет только за горячую воду.

2.  У МЕНЯ ДОМА ЖАРКО, А У СОСЕДЕЙ ХОЛОДНО. ПОЧЕМУ ВЫ ТАК НЕРАВНОМЕРНО ТОПИТЕ?

Отвечаем: Вопросом регулировки температурного режима в доме занимается управляющая компания, а температура теплоносителя в город от Абаканской ТЭЦ подается одна. Холодно в квартире или жарко — это зависит от многих факторов, но в первую очередь, нужно обратиться в управляющую компанию, которая должна проверить работу теплового узла, оценить состояние теплового контура (окна, двери, межпанельные швы), убедиться, что не завоздушены стояки и не забиты ли накипью батареи.

3.  ПОЧЕМУ ЗИМОЙ ИНОГДА ОТКЛЮЧАЮТ ОТОПЛЕНИЕ?

Отвечаем: С каждым случаем отключения тепла в отопительный период нужно разбираться отдельно. Бывает, что энергетики идут на эту вынужденную меру, чтобы устранить какой-то дефект на теплосетях. Если от сети запитан целый квартал, то лучше ограничить подачу тепла в несколько домов на несколько часов и за это время заменить ветхий участок, чем ждать более серьезных последствий. О таких ситуациях обязательно ставят в известность управляющую компанию, а она уже оповещает жильцов. Возможно, сами коммунальщики проводят работы на внутридомовых коммуникациях. Словом, начинать нужно со звонка в управляющую компанию.

4.  ГДЕ В АБАКАНЕ МОЖНО ЗАПЛАТИТЬ ЗА ТЕПЛО БЕЗ КОМИССИИ?

Пока только в одно месте — в отделении Сбербанка на Щетинкина, 20 через банкомат. Банковскую комиссию за проведение платежей устанавливает банк, а не теплоснабжающая компания. Действующие у Хакасского муниципального банка операционные системы не позволяют выборочно подойти к обслуживанию клиентов. Банкоматы Сбербанка в центре Абакана – это, по сути, единственное на сегодня технически возможное решение вопроса. В будущем рассматриваем варианты расчетов за тепло через личный кабинет.

Так, ответить на основные вопросы я смогу, а дальше — по обстоятельствам.

ЧАС ПЕРВЫЙ. ИСПЫТАТЕЛЬНЫЙ.

Звонок. Записала показания приборов учета горячей воды, передала сотрудникам, они сами внесли данные в программу. Еще звонок. Молодая девушка спросила, что делать, если опоздала с передачей показаний. Я отвечаю — ничего страшного, пересчитают, просто нужно сообщить данные. И вновь трель телефона. Еще один мужчина сравнивал квитанции – что поменялось и почему. Совместными усилиями объяснили (подробности можно прочитать здесь — http://sibgenco.online/news/element/how-much-heat-in-abakan-question-decision-response/

Наташа на телефоне.jpg

Пока ничего смешного в трубке я не услышала. Каждый раз, когда на моем временном рабочем месте оживал телефон, звонили по делу.

В среднем каждый день в ЦОК обращается около 200 человек!

За час — несколько звонков на мой телефон, и еще человек 20 пришли на очную консультацию. Сегодня спокойный день, говорят специалисты ЦОКа. Если бы весь этот зал был бы заполнен потребителями, все бы ждали очереди, и я сомневаюсь, что спокойно и терпеливо, наверно, я бы не выдержала и часа.

потрбитель.jpg

Рекорд по личным обращениям — 370 человек в день!

Пик обращений приходится на середину месяца, когда потребители получают квитанции. Много вопросов возникает у горожан, которые только перешли на прямые договоры. Счет за отопление и горячую воду теперь отдельный от остальной «коммуналки», и порядок расчетов другой.

ЧАС ВТОРОЙ. ПОЛЕТ НОРМАЛЬНЫЙ. ПОКА.

Начинаю привыкать, и даже получается улыбаться людям. Все еще жду смешных звонков. Заметила тенденцию — больше половины звонков с просьбой зафиксировать показания приборов учета. Сегодня их не так много. А бывает, линия оказывается настолько перегружена, что потребителям приходится ждать минут по 10. Чтобы разгрузить такой интенсивный поток, горожанам предлагают делать проще — отправлять данные по электронной почте, на адрес gvs@sibgenco.ru, или звонить на дополнительный номер (3902) 226-335.

А показания приборов учета можно вообще сбросить сюда. Только адрес не забудьте указать!

домик для писем.jpg

За 2018 год в ЦОК поступило более 30 тысяч обращений (и это только очные). Звонков на горячую линию – более 300 тысяч!

ЧАС ТРЕТИЙ. ПОЙТИ БЫ ПОГУЛЯТЬ, НО ЭТО ТАБУ. ВСЕГДА ГОТОВНОСТЬ №1

За это время звонков больше 50, посетителей 36. Хорошо, что я пришла в начале месяца. Иначе большой поток посетителей я бы просто не выдержала. Да и меня и не взяли бы, некогда было бы объяснять мне все. Смешных звонков уже не жду. Зато поступил такой, который, если честно, застал меня врасплох. Мужчина спросил: «Молоко подорожало, говорят, и хлеб наценят, и вы за отопление станете брать больше?» Ну, уж коль совсем честно, то хотелось ответить: «Лично я брать с вас ничего не буду». А по большому счету то да, тариф подрос, как и все товары и услуги. И причина тому — повышение НДС. Я смогла объяснить только это, а специалист ЦОКа уже поясняла: «Конечные тарифы с первого января увеличились на величину роста НДС, с 18% до 20%. Например, тариф на отопление в Абакане во второй половине прошлого года был 1409,51. А теперь 1433,47».

Самое начало месяца — короткий период затишья, бум вопросов по начислениям в квитанциях будет позже, а показания счетчиков горожане в большинстве своем уже передали. Поэтому есть время спокойно поговорить с потребителями, подробно ответить на вопросы. А пообщаться жители Абакана любят.

«ПЕРЕСЧИТАЙТЕ МОЮ КВИТАНЦИЮ, НО ТОЛЬКО ТЕТ-А-ТЕТ»

тайные сотрудники.jpg

ЦОК — это не только основной зал, в котором работают пятеро консультантов, это еще три кабинета, где обрабатывают все платежи, ведут расчеты, формируют квитанции. А есть и вот такое помещение — «Комната переговоров».

комната переговоров.jpg

Сюда приглашают особых потребителей, когда консультация очень индивидуальна, или если клиент изначально не настроен на диалог, и пришел с одной целью — поругаться. Здесь, как и во всем зале, ведется видео- и аудиозапись. Задача специалиста — сначала успокоить, а потом помочь решить возникшую проблему. Неразрешимых ситуаций нет, уверены сотрудники ЦОК, просто нужно подходить к делу конструктивно и без лишних эмоций.

ШЕЛ ЧЕТВЕРТЫЙ ЧАС…Я РАБОТАЛА КАК МОГЛА

на диване1.jpg

Пока я больше трех часов отработала в ЦОКе (ну как отработала? это, конечно, громко сказано…пользы от меня там было мало, специалистов отвлекала, постоянно вопросы задавала, зато на всех стульчиках-диванчиках посидела), специалисты ответили на несколько десятков обращений — и по телефону и лично. Вопросы похожие и ответы на них обычно одинаковые. Поэтому мы с сотрудниками ЦОКа решили: будем собирать по 2-3 самых распространенных вопроса и время от времени публиковать ответы на них на нашем портале. Зашел человек, почитал, а нужную информацию распечатал и с соседями поделился. Одинаковых звонков будет меньше, линия немножко разгрузится, а информированность горожан увеличится.

P.S. и напоследок лайфхак, только вам, по секрету: Специалисты рассказали, что каждый день есть часы, когда поток потребителей минимальный. Почти все время, и особенно в обед, здесь бывают очереди. Но если прийти в ЦОК с 8:00 до 9:00 утра, или с 16:00 до 17:00 вечера, то ждать личной консультации не придется.